なんで女性向けアパレルショップ店員の機会損失率はあんなに高いのか

なんで女性向けアパレルショップ店員の機会損失率はあんなに高いのか

明確な「買おうという意思」を持って入店する場合を除いては、お客が店内に入ってきた時は「あっ、これ可愛い。」だとか「少し気になる」だとか本当に買うか買わないかは、当然店内にある商品価値が大きな要因なんですが、接客する店員の能力も購入するかしないかに大きく関わってるんですよ。

結構前から思ってたんですが、女性向けアパレルショップの店員さんの接客が「それ研修受けたことあるの?」といったものや完全にマニュアル通りの言葉しか発しない人が非常に多くて、売る気あるのかなぁとずっと感じていました。

こんにちは、元家電量販店でプリンタとかパソコンとかを売っていた、らいか(id:sakanatech)です。

 

こんなアパレルショップ店員からは買いたくない

買い物する時にこんな店員いませんか?きっとその店員は破滅的にスキルが無いか、単純に売る気がないのかどちらかです。ちょっとお店に興味を持って買おうかな?と思っているお客でも買わずに逃げてしまいます。

 

いらっしゃいませBOTになってる

1番のいらっしゃいませBOTについては、はじめの第一声や店舗前を歩いているお客に対して注目を得るために使うのとしては全く問題ないと思いますし、活気がないお店よりも、当然活気のあるお店の方が入りやすいし魅力的に見えます。
ただ、なんでもかんでも「いらっしゃいませぇ〜」では意味が無い。

こういうのって店員として店頭に立つ前にロールプレイング研修とかやってないんでしょうか?
たまに、ずっと「いらっしゃいませぇ」しか言わずに全然接客しようとしない店員が居て、彼女は一体何をするためにそこに立っているんだろう・・・。と疑問を感じます。

 

とりあえず第一声が「試着できますんで〜」

これは、この後の話しかける角度とか視界に入るっていう話と関連付くんですが、
そもそも、店内に入ったお客が求めているものは何か?ということを考えてもらいたい。

試着ができる。という情報を求めている?

そんなわけないですよね。

また、同じように、「これは新作です」だとか「これはモデルの○○○ちゃんが着てたやつなんですよ」といった情報。

そのブランドに対して元から好意を持っていたり、熱心なファンでなければ、新作なのか新作ではないのかお客に対して重要ではなく、むしろ売りたい側の考えでしか無いです。新作が売れれば売れるほどお店としては嬉しいですからね。

しかし、これをファーストインプレッションのタイミングで使ってしまうと、もちろんお客が求めている情報とは異なる情報を与えてしまい、ユーザーの満足度が下がってしまいます。人によっては著しく大きく下がってしまいます。

新作だ。とかモデルの○○○ちゃんが着てたとかいう付加情報はお客が更なる情報を求めた時や、購入の最後の後押し(クロージング)の段階で使う手段です。

じゃあ、「お客は何を求めているのか?」答えは簡単です。今見ている服をベースに商品を多数見てきた店員だからこそアドバイスできる「その他商品との組み合わせ」や「今着ている服との合わせ方」などを提案してあげることです。

そういったことをせずに、ただ商品の情報を調べることや商品を見れば分かることなんて、色々な情報に気軽に接することが出来る今のお客は求めていないので、目の前にある情報からでは単純に読み取りにくい情報をお客は求めていて、そういった提案をされることでお客の購買意欲を更にプッシュすることが出来ます。

特に、今の服との合わせ方やお客が持っている服の種類・色等をヒアリングした後にコーディネート例を紹介すると買いたくなってしまうのは人の性かもしれません。

 

視界外から話しかけてくる

パーソナルスペースという言葉は知っていますか?

男性と女性とパーソナルスペースは異なるんですが、誰しも後ろや視界外から話しかけられるとびっくりしてしまって一気に嫌悪感を抱きます。
これも、当然接客販売を行うのであれば、研修等で教わるはずなのですが、未だに背後からいきなり話しかけてくる店員や斜め後ろから話しかけてくる店員が多くて本当に驚きます。

そうすると、お客はクローズドな応答「Yes or No」しかできなくなり当然、購買意欲は下がります。

 

こうしたら買いたくなる

わたしも家電量販店で数年間商品販売をしていたので、分かりますが。
「買わない!」と明確な意思を持っていない人じゃないかぎりは、この手法でいけば「買おうかな?今日はやめとこうかな?」と迷っている人の心を動かす事が出来ます。

 

その商品を買ったあとどんな嬉しいことができるかを具体的に紹介する

たとえば、可愛いワンピースなら、その服を着てデートにでかけてはどうか?など具体的に喜んで貰えそうな事を伝える。
抽象的な話ではなく、出来る限り具体的な話を紹介する。

また、そのお客が現在着ている服と合わせることや、紹介したい商品と良い組み合わせの商品を合わせて紹介する。

抱き合わせは非常に効果が高く、店内にある商品はもちろんコンセプトが似ているのでどんな組み合わせでもバランスが良いので魅力的に見えがち。
そこに、他者からのオススメがあれば更に効果が大きい。

こういう効果があるっていうのを、研修等で教わるはずなんだけど全然使ってこないということは全く研修を行っていないのか、単純に店員が売る気がないのか、どちらかじゃないでしょうか。

 

らいか
勢いだけで書いてしまった感はあるけど、エンドユーザーと一番近くでアプローチできる接客の質をもっと高めることが売り上げに直結しているって中々管理層の方々は気付かないんでしょうかね。
なんで女性向けアパレルショップ店員の機会損失率はあんなに高いのか

ABOUTこの記事をかいた人

工業高等専門学校を卒業後、NTTグループのSI企業に就職。数々の炎上案件を鎮火するために日本各地を5年間転々とする。2015年に一般ユーザ向けのWebシステム開発案件のチームリーダとして業務に従事し、改めて"Webのものづくりの楽しさ"に気付きWeb制作会社に転職。Web制作やアクセス解析を使ったオウンドメディアの運用改善などを行っていく中で、もっとユーザー目線でWebをただ制作するだけではなく企画や運用まで幅広い領域で仕事がしたいと感じるようになり、Webディレクターのキャリアを目指す。日本中のビジネスホテルに詳しく、犬や猫よりも鳥派。